「お客様は神様です」という言葉は、誰もが一度は聞いたことがあるだろう。そんなことが社会では通例だったのも、もう終焉を迎えている、いや、迎えねばならないのかも知れない。ただ、残念ながらそのことに気づいていない消費者も多く、神様の様に扱われなかったことに憤りを感じてしまう悲しい消費者もいるのも事実だ。
さて、いまの時代、これからの時代の「お客様」の位置とは何なんだろう、と考える。その先に見えてくるのは「大切にしてくれる人であったり、応援してくれる人、要するにファンであるべき」なのだと考える。
昨今、インターネット等の便利なインフラの進歩に伴い、顔が見えない中でのコミュニケーションが取り交わされる中、誹謗中傷や一方的な攻撃にも似た意見を元に、客としての正当性を盾に提供側を攻撃するといった、残念な消費者を多く見受けることになった。そんな非常に残念な世の中は、加速化はすれども止まることはないだろう。企業も働く社員も、ますます萎縮してしまう。
では、どうすべきなのか。それは提供側が凛として芯を持ち、提供するものに誇りを持ち、本来の経済活動をする必要があるのだと考える。そう、まさに「企業側のリスク管理」も変遷を迎えている。
いわれのない攻撃に対応することは、時間・金銭・精神的なマイナスコストしか生まれない。働く人のモチベーションにも関わり、優良な消費者ではない者から大切なものを守りきれなくなる。そんな時代には、新たな「お客様の立ち位置」が必要となる。では、企業側や提供側はどうすべきか、ということだが、それは「提供側がお客様を取捨選択する」ということになるのであろう。自分たちを大切にしてくれる、応援してくれる、まさに「ファン」こそ、お客様であるという流れだ。
ファンは、勿論厳しい意見を出すこともあるが、それは前提として「応援している、大切にしている」という気持ちからで、提供側を好きであるから、愛しているからに他ならない。ファンとの関係性は、どの業界でも同様に、提供するものの進歩に繋がるのである。
ファンを大切にすることが、提供側のビジネスとなる。そんな勇気ある取捨選択が、萎縮しない本来の経済活動を行えることに繋がり、また、適正な料金で商売をしていけることへと繋がると考える。
自らを神様と思うのも、誰でも神様と思うのも、もう終わりにして、自らはファンであり、ファンこそお客様と見定め、お互いに利益や価値を共有できる関係性を築いていく社会こそ、互いを認め成長できる社会となるだろう。
記事：編集長 佐藤秀光
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