このたび、KPMGジャパン(本部：東京都新宿区、チェアマン：高橋 勉)が、KPMGインターナショナルが実施した『The truth about online consumers』調査の日本語版である『オンラインショッピングにおける消費者行動の実態』を発行した。
本調査は、世界51ヵ国、18,430人の消費者を対象とした調査をもとに、オンラインショッピングに対する認識や購買行動を、地域、商品カテゴリー、購買プロセスの段階、世代(ミレニアル世代：1982年～2001年生まれ・ジェネレーションX世代：1966年～1981年生まれ・ベビーブーム世代：1946年～1965年生まれ)別に分析し、消費材・小売企業がターゲットにするさまざまな顧客セグメントの独自性をKPMGによる考察も交えて解説するとともに、顧客中心主義に基づく効果的なオンライン戦略の立案のヒントを記載している。
今回の調査で明らかになったのは、主に以下の点である。
●インターネットの急激な広がりやオンラインショッピングの台頭により、オンラインシッピングに対する考え方や購入数に変化が出ている。
●オンラインでの平均購入回数はX世代が最も多く、購入金額はベビーブーム世代が最も多い。
●人口密度が多い新興国では、オンラインショッピングを行う理由に「実店舗で買い物を行う際の不愉快な体験を避けるため」という動機が多く見られた。
●オンラインショッピングにおける信頼性では、どの世代でも個人情報保護が一番にあげられている。
●購入前にオフライン(実店舗や口コミ)で商品について調べるよりもオンラインで調べるケースが圧倒的に多い。
●購入後には商品の感想を口コミとして投稿するケースが多く、商品WebサイトについでFacebookなどのSNSに投稿するケースが多くみられる。
■オンライン購入における消費者の基本行動
当調査結果により、全回答者のオンラインでの年間平均購入回数は17回で、月間平均取引数は1.25回であることが判明した。また、世代別でみるとX世代(1966年～1981年生まれ)は、過去1年間で最も多くのオンラインで取引を行っており(平均18.6回)、最も若くテクノロジーに精通したミレニアル世代(1982年～2001年生まれ)より約20％も多くオンラインショッピングを行っているという結果が出ている。
また、年齢の高いベビーブーム世代(1946年～1965年生まれ)が、他の世代よりもオンラインショッピングに消極的であると考えられていたが、実際にはミレニアル世代(平均15.6回)と同程度の頻度(平均15.1回)でオンラインショッピングを行っていることが判明した。さらに、ベビーブーム世代は、1回の注文あたり、他の世代より多くのお金をオンラインショッピングに使うということが明らかになった(ベビーブーム世代：＄203／回、X世代は＄190／回、ミレニアル世代：＄173／回)。今後ミレニアル世代の年齢が成熟するとともに購入金額は多くなると考えられている。
■オンラインかオフラインか
オンライン／オフラインのどちらが商品購入の最初のトリガー(認知)となるのか、その影響力を比較すると、52％が少なくとも1つのオフラインチャネルを最初の接点として挙げており、59％が1つもしくはそれ以上のオンラインチャネルを挙げていることが分かった。
なお、商品を最初に認知した場所として最も多かったのが「小売りのWebサイトやオンラインショップ」で、約3分の1の回答者がここを挙げている。次いで、「実店舗」が22％、「オンライン広告」が15％となっており、実際の店舗よりオンラインショッピングサイトで接点を持つ場合の方が購入への影響が高いということが読み取れる。
また一方で、ミレニアル世代は、ソーシャルメディアや口コミなどのオンラインの情報だけから影響を受けるのではなく、他の世代よりオフラインの情報からも影響を受けているということが分かった。
■オンラインショッピングを行う理由と場所
消費者がオンラインショッピングを行う理由のうち最も多かったのは「24時間いつでもショッピングができて便利だから」で、58％の回答者が挙げている。次に、「価格を比較できるから」が54％、「オンライン限定セールがある／安い商品を購入できる」が46％となっており、どの年代の回答者も、オンラインショッピングを行う理由としてこの3項目を挙げている。しかし、「実店舗で商品を見つけることが大変だから」という回答で比較すると、ベビーブーム世代でのこの割合が高く、この項目がベビーブーム世代にとってオンラインショッピングをするモチベーションとなっていることがわかる。
なお、オンラインショッピング時に購入するサイトを決める際、最も重要な要素はなにか、という設問については「見つけられるサイト上で最も安い価格で提供していること」が最も多く(57％)、次いで「配送サービスが魅力的」(43％)、「返品条件が緩い」(40％)が挙げられた。「商品が品切れではないかを確認できること」については世代間で際立った差異がみられ、ミレニアル世代はリアルタイムで入手できることの重要性が比較的低いことがわかった。
以上のように、回答の多くは利便性や価格に関連した理由が多い一方で、店に出向き買い物をすることに伴う不愉快な体験(店までの移動、人ごみの中を歩くこと、レジの行列に並ぶことなど)を避けるためと回答した消費者の意見は注目に値する。
■オンラインショッピングにおける信頼とは
消費者がどこから商品を購入するか選ぶ際、価格や配送オプションが決定的な要因になる可能性があるが、最終的には消費者自身が信頼するウェブサイトからしか商品を購入しない。最も大きな信頼を寄せる企業やウェブサイトの特性を消費者に尋ねたところ、50％以上が「企業の担当者と連絡を取ることができるウェブサイト」を挙げた。
また、オンラインショッピングでの信頼性を上げるために必要なことは「個人情報をきちんと管理すること」がもっとも多く挙げられている。情報漏えいについて、ミレニアル世代は他の世代より懸念している割合は低いものの、それでも最も優先度の高い事項だと考えている。
■オンライン上でのフィードバックの共有
全回答者のうち、31％が商品のフィードバックをオンライン上で共有すると回答した。世代別でみると、ミレニアル世代が最も高く34％、次いでX世代は29％、ベビーブーム世代は28％という結果となった。また、ほとんどの回答者(92％)が共有したフィードバックは肯定的なものだった。
フィードバックを共有する方法として、今回の調査では、「商品のサイトに直接書き込む」が最も多く47％、次いで「Facebookに投稿」が31％、「メーカーやブランドのウェブサイトに書き込む」が18％という結果になった。この傾向はすべての年代で一致しており、さらにミレニアル世代は、WhatsAppやInstagram、Twitterに投稿するという傾向も高く、今後はその割合が多くなることが予想されている。
■調査概要
＜調査期間＞
2016年3月～4月
＜調査対象者＞
世界51ヵ国の消費者で、年齢は15歳から70歳まで、所得が各国で上位65％以上、かつ過去12か月でオンラインショッピングを行ったことのある人物を対象に調査を実施。総回答者数は18,430名
＜調査方法＞
オンラインショッピングに対する消費者の購買心理や行動、意識や認識についての調査をオンラインで実施。なお、調査結果を国間で比較する際に、人口動態の比率に違いから生まれる傾向の違いが生じてしまうため、年代の比率は各国で同じになるように傾斜分配を行った。
一度も相手の顔を見ることなく、そして時間の制約もなく、商品を売ることも買うことも出来る・・・
非常に便利であることは間違いない。
しかし、消費者は限りない「手軽さ」を求めつつ、同時に「信頼」を求めている。
手軽なサービスを提供する上で、「会わない・話さない」状況の下、いかに「信頼される」かは、まったくもって手軽ではないと感じる。
記事：編集部
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